上周正式发布的《2017携程大数据住宿白皮书》中显示，在2016年7月起的12个月内产生的数百万次浏览行为中，浏览线上点评的占10.5%，消费者浏览线上点评增长29.5%,72%的宾客会选择点评分数在4.5分以上的酒店，62%的消费者表示，相比对客户评论置之不理的酒店，他们更愿意选择积极回复客户评论的酒店。可见，网络点评已经越来越得到消费者的重视，它不仅是宾客对酒店住后评价的感受，更是酒店重要的营销展示窗口，酒店点评的回复已经成为酒店和客户沟通的重要战场。

点评分为好评、差评和中评，87%的用户表示，酒店对差评的合理回复可以改善他们对酒店的印象，70%的用户表示，酒店对差评的打击/狡辩只会让他们对酒店更加反感。回复差评是一项科学严谨的技能，如果差评处理不好，客人就会一骑绝尘，残忍的离你而去……

今天我们通过借鉴真实案例，学习如何回复差评。

案例一：标准话术，统一回复

网评

这是我住过的最差的一次酒店，住了两晚，被迫换了三次房间，第一次房间马桶是坏的，第二次居然是电不稳定，换了三次才好，我也是彻底醉了，再也不会来了。

回复

尊敬的宾客，您好：非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的。您的宝贵意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，我们会立即对客房设施设备进行全面检查，出具整改方案并开展针对性整改行动，努力为宾客提供最优质的服务。真诚期待您的再次光临，见证我们的成长和进步！

以上案例中，该酒店使用了“表达歉意+承诺”的标准回复话术，对一般性的宾客给出的差评，酒店可以借鉴相关回复话术。

那么，面对提出具体问题的点评，我们又该如何回复呢？

案例二：随机应变，灵活应对

网评

交通太不方便了。除了自駕，根本沒有合理的交通手段。酒店也無法提供任何支援。有點失望。

回复

亲，酒店的位置稍为偏远，但是我们为您打造了青山绿水、鸟语花香，只为和您拉近心的距离。为了让您有更美好的体验，我们新推出了免费穿梭巴士，您可以打电话到酒店提前预订穿梭巴士的位置，带着您的美丽心情免费乘坐进入酒店。真心感谢您对我们的支持和厚爱，下一次我们的相遇，您一定不会失望。

以上这个案例中可以看出，宾客明确提出入住遇到的问题后，在回复时要判断宾客的情绪，分析点评内容，解释原因，化解宾客与酒店之间的矛盾。

通过以上案例，我们可以总结出，回复宾客差评时可以利用以下技巧：

1、专业和真诚的态度。不要一味的为自己辩护。不论客人如何恶言相向，作为有素质的酒店人，应该放平心态，稳定好自己的心情，再进行回复。

2、及时回复差评。了解给出差评宾客的心理动机，及时回复，如果过了几个月才回复客人的点评，那就相当于没有回复，会让客人觉得自己不被尊重。

3、感谢并致歉。感谢客人的入住，针对客人的抱怨或问题表示歉意，重视客人提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正在采取什么样的措施来解决问题。

4、邀请客人再次入住酒店。

5、有始有终。对于宾客的评价，要做到有始有终，不要随意敷衍，因为每一个回复，都可能提高宾客的忠诚度。

6、主要解决问题。作为服务的一方，要有主动的意识去了解问题，解决问题，这样才会让宾客觉得你在关注服务，而不是只出于盈利目的。

真诚回复酒店客人才能让客人感受到“被重视”，所以我们在回复宾客点评时，不仅需要技巧，更需要真诚，认真阅读宾客的每一条点评，根据不同情况去回复宾客点评~

“千里之堤，毁于蚁穴”，一条差评带来的负面影响是十条好评都难以为挽回的，每一条差评都是酒店的一次小危机，学会科学的回复宾客差评，24小时内及时回复点评，刷新宾客好评量，才能有效拯救酒店形象！

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