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酒店差评回复不好,当心客人离你而去

酒店差评回复不好,当心客人离你而去

2018-01-16

上周正式发布的《2017携程大数据住宿白皮书》中显示,在2016年7月起的12个月内产生的数百万次浏览行为中,浏览线上点评的占10.5%,消费者浏览线上点评增长29.5%,72%的宾客会选择点评分数在4.5分以上的酒店,62%的消费者表示,相比对客户评论置之不理的酒店,他们更愿意选择积极回复客户评论的酒店。可见,网络点评已经越来越得到消费者的重视,它不仅是宾客对酒店住后评价的感受,更是酒店重要的营销展示窗口,酒店点评的回复已经成为酒店和客户沟通的重要战场。

点评分为好评、差评和中评,87%的用户表示,酒店对差评的合理回复可以改善他们对酒店的印象,70%的用户表示,酒店对差评的打击/狡辩只会让他们对酒店更加反感。回复差评是一项科学严谨的技能,如果差评处理不好,客人就会一骑绝尘,残忍的离你而去……


今天我们通过借鉴真实案例,学习如何回复差评。

案例一:标准话术,统一回复

网评

这是我住过的最差的一次酒店,住了两晚,被迫换了三次房间,第一次房间马桶是坏的,第二次居然是电不稳定,换了三次才好,我也是彻底醉了,再也不会来了。

回复

尊敬的宾客,您好:非常感谢您对我们酒店的支持,我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的。您的宝贵意见对我们很重要,细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点,我们会立即对客房设施设备进行全面检查,出具整改方案并开展针对性整改行动,努力为宾客提供最优质的服务。真诚期待您的再次光临,见证我们的成长和进步!

以上案例中,该酒店使用了“表达歉意+承诺”的标准回复话术,对一般性的宾客给出的差评,酒店可以借鉴相关回复话术。


那么,面对提出具体问题的点评,我们又该如何回复呢?

案例二:随机应变,灵活应对

网评

交通太不方便了。除了自駕,根本沒有合理的交通手段。酒店也無法提供任何支援。有點失望。

回复

亲,酒店的位置稍为偏远,但是我们为您打造了青山绿水、鸟语花香,只为和您拉近心的距离。为了让您有更美好的体验,我们新推出了免费穿梭巴士,您可以打电话到酒店提前预订穿梭巴士的位置,带着您的美丽心情免费乘坐进入酒店。真心感谢您对我们的支持和厚爱,下一次我们的相遇,您一定不会失望。

以上这个案例中可以看出,宾客明确提出入住遇到的问题后,在回复时要判断宾客的情绪,分析点评内容,解释原因,化解宾客与酒店之间的矛盾。


通过以上案例,我们可以总结出,回复宾客差评时可以利用以下技巧:

1、专业和真诚的态度。不要一味的为自己辩护。不论客人如何恶言相向,作为有素质的酒店人,应该放平心态,稳定好自己的心情,再进行回复。

2、及时回复差评。了解给出差评宾客的心理动机,及时回复,如果过了几个月才回复客人的点评,那就相当于没有回复,会让客人觉得自己不被尊重。

3、感谢并致歉。感谢客人的入住,针对客人的抱怨或问题表示歉意,重视客人提出的特定问题,并提供一个解决方案或解释酒店正在采取什么样的措施来解决问题。

4、邀请客人再次入住酒店。

5、有始有终。对于宾客的评价,要做到有始有终,不要随意敷衍,因为每一个回复,都可能提高宾客的忠诚度。

6、主要解决问题。作为服务的一方,要有主动的意识去了解问题,解决问题,这样才会让宾客觉得你在关注服务,而不是只出于盈利目的。


真诚回复酒店客人才能让客人感受到“被重视”,所以我们在回复宾客点评时,不仅需要技巧,更需要真诚,认真阅读宾客的每一条点评,根据不同情况去回复宾客点评~

“千里之堤,毁于蚁穴”,一条差评带来的负面影响是十条好评都难以为挽回的,每一条差评都是酒店的一次小危机,学会科学的回复宾客差评,24小时内及时回复点评,刷新宾客好评量,才能有效拯救酒店形象!


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