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管理酒店在线点评的9个小技巧,让您的酒店口碑增值!

管理酒店在线点评的9个小技巧,让您的酒店口碑增值!

2018-12-12

在酒店运营过程中,在线点评管理是酒店提升口碑价值,从而获取更多收益不可忽视的重要一环。当顾客在浏览酒店相关点评时,仅仅几条差评就会对您的酒店口碑产生巨大的负面影响,导致顾客流失,而正面好评则会为您的酒店树立良好的口碑,吸引更多顾客入住,因此,酒店进行在线点评管理势在必行。那么酒店如何进行在线点评管理呢?

1.确保您的顾客享受愉悦的住宿体验

酒店想要在酒店行业树立良好口碑,确保您的顾客能够拥有一段愉悦的住宿体验是至关重要的,顾客心情愉快,他们很可能会在网络上留下正面点评。因此酒店员工平易近人的服务态度和良好的沟通是保障顾客获得愉悦体验的最佳方式,尤其是那些与顾客直接接触的酒店员工,要学会察言观色,多加留意顾客的情绪,当顾客看起来不高兴或沮丧时,一个优秀的团队成员应主动地进行客户关怀并积极地帮助顾客解决问题,消除顾客的负面情绪。同样,当顾客请求支持时,酒店员工需要尽快帮助顾客解决问题,提升顾客满意度。

2.识别酒店服务薄弱点 

随时随地的密切关注酒店在线评论可能会耗费大量时间,但这种方式却能及时发现酒店在运营过程中存在的问题并及时解决,避免酒店口碑受损。关注顾客在线点评不仅有助于提升酒店的口碑,还能够关注到顾客最常抱怨的问题,这将帮助酒店识别运营服务过程中的薄弱环节。另外,如果酒店通过在线点评发现问题,请正视并积极解决。

3.及时有效回复在线点评

回复顾客点评是酒店声誉管理过程中最重要的环节之一,当酒店发现差评时不能坐视不理,一定要在第一时间给予回复并告知酒店正在积极解决,让顾客知道酒店会认真倾听顾客的意见,并让他们感受到酒店对顾客的重视。如果遇到不公平的点评,也不要害怕挑战,尽可能保持中立和专业的态度进行回复。如果酒店怀疑某些差评是竞争对手的间谍进行恶意攻击,请考虑与评论网站的网络管理员取得联系以删除反馈。另外,那些积极正面的好评也要进行回复,对他们不遗余力的为酒店留下好评的行为表示感谢。

4.鼓励顾客留下在线点评

保持大量点评不仅能够向潜在顾客展示酒店的高人气,还会抵消之前留下的差评对酒店的负面影响,因此酒店应通过一些手段鼓励顾客留下在线点评,例如在顾客退房时,前台工作人员的友好提醒。对于那些已经离店的顾客,酒店可通过电子邮件或手机短信的方式告知顾客为酒店撰写好评会得到相应的奖励。通过大量顾客好评,提升酒店声誉。

5.维护你的房源页面

许多评论网站允许酒店管理自己的展示页面,在这种情况下,酒店应持续维护酒店展示页面,始终保持最新的联系信息和高清图片,以防那些潜在客户看到多年前过时的酒店图片。花时间管理酒店展示页面可以使您的酒店看起来更专业,更有竞争力。

6.像真人一样对待你的顾客

如果您正在利用社交媒体和类似渠道与客人沟通,请注意不要像机器人一样机械的与顾客交谈,向朋友一样与顾客进行沟通,会让顾客感受到被尊重,他们会更愿意与你分享更真实的感受和需求,但如果你过于生硬的回复顾客,会让那些潜在顾客感觉到不安,从而放弃选择你的酒店。

7.勇于承认自己的错误

如果客人给予酒店一个糟糕的评论,请不要恐慌,这不是世界末日。当酒店看到一两个差评,应考虑如何改正,避免酒店再次获得同样的相关差评。主动承认错误,并向顾客说明酒店将进行改正,保证不再出现此类问题是酒店面对差评最好的方式。然而这并不是说说而已,确保您确实在努力纠正这些问题,如果那些失望的客人返回并再次体验到同样的问题,他们的下一次点评将不仅仅是对酒店服务的负面反馈,而会上升到对于他们的感情撒谎和欺骗的愤怒反应。

8.将评论置于官网最醒目的位置

有数据显示,平均超过65%的顾客会在预订酒店之前参考在线点评。潜在顾客更信任有过住店体验的老顾客的意见,因此酒店尽量确保顾客的优质点评能够在酒店官网被潜在顾客看到,即使顾客可以随时通过第三方平台查看点评,但没有比通过酒店官网展示得到的反馈更佳,将酒店的评论放在官网的醒目位置,以不断暗示潜在顾客来店体验。

9.引入可靠的点评管理工具

当酒店面对大量点评时,将需要引入一种可靠的方式来进行在线管理点评。派专人对点评进行管理可以是处理工作的一种方式,但这种方式既昂贵且低效,选择一款专业的在线点评管理工具帮助酒店进行点评管理、分析和新增点评预警,以便酒店能够对点评进行及时响应并控制,是当前最为高效的酒店在线点评管理方式。目前,众荟慧评BW2.0口碑管理系统是国内比较专业的在线口碑管理系统,酒店可通过这类软件进行在线点评管理,将起到事半功倍的效果。

酒店口碑价值的提升是一项持久且庞大的工程,酒店在进行点评管理的过程中切不可偷工减料,每天坚持做出一点努力,就可以为您的酒店带来额外的推动力,随着时间的推移,酒店的口碑和收益将稳步提升。