乔吉拉德的“250定律”：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个顾客的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

由此可见，客人满意度的高低决定了客人及其身边亲朋好友对企业的印象，因此，企业想要获得长久发展，做好客户体验管理，营造极致的客人体验至关重要。

客户体验管理是什么？

客户体验管理是指战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它注重与顾客的每一次接触，在售前、售中和售后等各个阶段，各种顾客接触点，或接触渠道诊断顾客体验、服务设计、效果监督、反馈及改善，形成管理闭环。

酒店客户体验管理，让你的客人更“忠诚”

客人体验的好坏是一件相对主观的感受，虽然酒店不能控制客人的情绪，但可以通过客户体验管理，尽最大可能让客人获得极致的客户体验，从而忠诚于品牌。让我们以一则案例，体会客户体验管理的魅力。

酒店客户体验管理前：

王先生夫妇在某酒店为孩子庆生，当他带着家人来到餐厅包间后，孩子在玩闹的过程中磕到了尖尖的桌角上大哭起来；餐桌上的几道菜比较辣，不适合孩子，且上菜速度非常慢……这一切让王先生夫妇感到糟糕透了，于是对酒店的餐厅进行了投诉，并在离店后和朋友闲聊时吐槽了这家店。

酒店客户体验管理后：

王先生夫妇来到酒店餐厅为孩子庆生，当酒店知道情况后，为他们提供了一系列贴心服务，让王先生一家愉快地度过了这次生日宴。不仅如此，王先生夫妇还成为了这家餐厅的忠实顾客，并推荐给了周围的朋友。

原来，这家餐厅通过分析发现亲子类客群较多，因此针对亲子客人做了一整套服务流程设计：餐厅统一放置圆角桌，并规划出充满童趣的亲子区，提供相关服务，例如提供儿童座椅，推荐儿童餐，在不远处设计小型儿童乐园等等，同时针对过生日的小朋友，服务人员要为他们唱生日歌并送上小礼物。

这就是客户体验管理的魔力所在。在酒店日常运营过程中，如果能够做好客户体验管理，时刻为客人着想，不仅能够让客人感受到酒店的极致服务，同时还能够提升酒店服务品质，提高客人满意度，增强顾客粘性，进而建立酒店良好的口碑与形象。

众荟信息基于10年的酒店大数据领域深耕经验，打造出了助力酒店提升客户体验的客户忠诚云产品，通过多场景采集OTA点评、调研问卷等客户视角数据和酒店自检、明察暗访等管理视角数据，帮助酒店更全面的倾听客人心声；同时，利用先进的语义分析技术，聚焦酒店业务场景的客户体验分析模型，将繁杂的点评数据进行量化，定位酒店短板，指导酒店优化服务体验；众荟客户忠诚云还可以实时动态监控、评估酒店质量问题整改效果，不断优化和迭代客人体验提升方案，构建起切实有效的客户体验管理闭环。

从客人预定到入住再到离店，每一次的客户接触都是对酒店服务能力和品牌的检验，酒店唯有掌握科学的客户体验管理方法，梳理客户接触过程，洞察各个服务接触点的客人需求，从而明确改进方向，精心设计极致的服务流程，才能为客人留下难忘的入住体验。

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