The best advertising is done by satisfied customers.

——菲利普 · 科特勒

酒店通常认为，流量为王，推出的各种营销手段也是层出不穷。但是随着数字化时代的发展，获客成本不断升高，越来越多的酒店认为，从长期来看，除了流量外还应该关注留量。酒店用优质的客户服务体验给营销做足够的支撑，才有可能让客户长期留存下来，实现长期稳定的发展。

绘制客户体验地图，优化服务设计

为在客户体验方面给酒店提供更多支撑，众荟基于酒店行业客户体验数据积累，结合客人真实的OTA点评精心绘制了一张客户体验地图。该地图将利用语义分析技术拆解的404个观点维度映射到整个客户旅程，可以为挖掘客人在住前、住中、住后三大阶段各触点的真实感受提供数据支持，来优化客户旅程的服务设计，提升整体服务体验。

“俘获五感”，让客人感知服务

 酒店提升客户服务体验，需要把优化客人整个消费旅程的体验作为服务设计的目标。丹尼尔卡尼曼提出的“峰终定律”告诉我们，想要实现这个目标，酒店并非一定要在客户旅程的每个触点上都做到最好，而是可以打造峰终的服务体验，让客人在一段旅程的高峰和结尾处感受愉悦，那么整个体验的感受就可能是愉悦的。对此，酒店可以尝试“俘获五感”为客人打造峰值体验。

所谓“五感”，是人们具有的最直接、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、触觉、味觉、嗅觉以及听觉

例如，某酒店针对客人对于酒店卫生和防疫的要求，安排员工按照标准流程进行检查、落实卫生服务，但是实际上可能消费者并不关注酒店按照标准执行的检查项目。

那么，如何站在消费者视角，让客人能够切实感受到服务的变化呢？或许就可以从“俘获五感”出发进行服务设计。

罗列几个实用的小tips：

►员工可以在完成客房卫生全面清理后，在房间门口位置喷洒消毒水，让客人在进入房间的第一时间便能够在嗅觉上感知到酒店的用心服务和抗疫态度；

►从视觉出发，在客房摆放酒精消毒凝胶、免洗洗手液，在家具、卫浴上张贴“已消毒”标识；

►从听觉上着手，在前台办理入住时由员工告知客人酒店已进行了全面消毒等等。

诸如五感设计的服务设计方法还有很多，以上的案例可能也只是冰山一角，而酒店更重要的是要掌握用户思维，才有可能为客人创造出更多满意和惊喜的服务体验。

众荟一直致力于用数据技术和CEM客户体验管理产品为酒店挖掘和分析客户体验数据，可以让酒店更简单地了解客人的真实感受，打造高品质的客户体验。