差评对酒店的负面影响不言而喻，但事实上，90%的客人差评都是可以避免的。通过对给出差评的客人进行研究，我们发现：

80%为沉默的客人，这类客人是指从入住到退房从未跟酒店抱怨过，却在离店后给出差评的客人，主要原因在于酒店缺乏与客人的主动沟通，未能听见客人的声音，或是忽略了客人的感受；

15%为投诉的客人，这类客人是指在店期间已显露出负面情绪，向酒店抱怨或投诉过，但他们的投诉或抱怨并未得到回应或没有得到合理解决，从而给出差评；

不讲理的客人仅占5%，相对于前两类客人而言，犹如沧海一粟。

针对投诉客人，相信每一家酒店都有一套成熟的管理机制，对此不做赘述，为大家提供一个Tips，用以处理常见的客诉问题:

第一步：倾听

当客人表达不满时，工作人员应耐心倾听客人的声音，并站在客人立场上表达尊重与理解，承认问题，思考客人的真实诉求，明确客人预期。

第二步：安抚

真诚表达歉意，如有需要其他部门协助解决，应及时同步信息至对应人员，并告知客人解决问题的预计时间，做好客人情绪的安抚。但需要注意的是，应避免做出无法实现的承诺。

第三步：解决

客人的要求存在合理与不合理两种，对于前者按流程处理即可，后者建议采取这种的方式处理或提供替代方案。不管能否彻底解决，至少让客人看到酒店有所行动且态度积极。

第四步：跟进

不管后续解决结果如何，工作人员都应及时跟进问题的处理情况，回访客人满意度。若客人的评价仍然相对负面，应将相关信息传达至相应部门，提升后续服务的品质。

今天，我们主要针对如何避免沉默的客人给出差评进行重点探讨。

事实上，当下很多酒店收集客人体验反馈的方式是被动的，存在滞后性。在传统优化服务体验的方式中，酒店往往在接收到客人差评时，才能根据客人意见对服务和体验做出优化。但在更加关注体验的今天，一个很小的不良体验都有可能引发一场服务危机。差评出现后，很可能已经出现难以弥补负面影响，这就需要酒店主动聆听客人的声音，及时回应客户反馈，减少客人负面情绪并化解危机。那么，酒店该如何化被动为主动，避免差评危机？

先来参考一下滴滴的解决方案是否能为您的酒店带来参考：

乘坐滴滴时大家是否留意到，当订单完成时，在APP上会收到一个很简短的问卷“司机是否有提醒您系好安全带？”，您只需要点一下“是”或“否”即可，滴滴做这件事的目的是为了优化客人的体验，问卷则是主动收集客户反馈的工具。

这种方法在酒店行业同样适用。在每一个关键服务触点设置问卷，可以第一时间了解到客人对酒店服务的感知效果。例如，客人办理完Check-in进入房间后，酒店及时推送一条问询check-in体验的问卷，在客人用餐完毕后，自动推送一条关于用餐体验的问卷……

基于这样的场景，众荟推出的场景化问卷支持围绕顾客体验旅程，结合顾客体验场景，多渠道下发场景化问卷，在发生体验的第一时间回收客户真实反馈，提高客户反馈意愿，有效避免差评产生和负面影响扩大。

1. 问题定位更精准

冗长的问题被打散，基于与客户产生交集的关键触点设置问卷调研，调研的情境更细致，客户感受还原度更高。

2. 不良体验实时预警

实现了对客户体验反馈的实时收集，一旦发现用户的负面情绪，系统将第一时间预警，酒店有机会在客人离店前进行服务补救，有效避免差评的发生。

3. 沉淀体验标签反哺经营

回收回来的问卷不是简单的满意或是不满意，而是根据客户画像结合答卷内容给顾客补充偏好标签，使这些数据能成为下一步体验改善的抓手。

处理差评不如预防差评，科学使用众荟场景化问卷，实时洞察客人体验，及时预警负面情绪，可以有效避免差评产生！还等什么？扫描下方二维码，与众荟企微客服一对一直聊，还可以申请免费试用哦~