随着酒店行业的发展，为提升客人满意度，各个酒店都在不断提升自身的服务水平，以至于同质化的服务越来越多，竞争越来越激烈，因此，差异化服务成为酒店运营过程中必不可少的环节。

酒店服务差异化的主要方面

1. 酒店服务定位差异化

每一家酒店都有自己的定位，不同风格、不同类型的酒店其定位方向也不相同。例如快捷酒店以为客人提供基本的客房服务为主；亲子酒店则更加注重打造儿童服务，增加儿童用品；还有“管家式”服务，一对一的为客人提供周到的个性化服务，以满足不同客户群的潜在需求等。

2. 酒店服务内容差异化

绝大部分的酒店在核心服务上已经做得足够好，例如安全、健康、温馨、舒适的入住环境等，但酒店想进一步提升竞争力，还应在那些为了配合或者更好的完成核心服务而存在的服务形式上下功夫，例如送餐上门、奉茶、提供防疫物品、节日暖心问候等，依靠这些非核心服务，让客人感受到酒店的细心周到，从而赢得客人满意，提高客人复购率。

3. 酒店服务手段差异化

当酒店的服务内容几近相同的情况下，想要让客人感到耳目一新，可以从服务手段入手，例如将人工送物改为机器人送物，前台增加自助入离机等手段，为客人打造更新奇的入住体验。

4. 酒店服务控制差异化

服务控制即酒店对内部各项活动进行监视，以确保各项活动按照计划进行，并可以及时的对偏差处做出调整。而服务控制差异化则体现在酒店可以通过自己的服务控制系统，及时灵活的进行处理各类突发状况，帮助客人解决问题，这也将直接关系到客人对酒店服务的满意度。

差异化服务固然重要，但差异化服务的打造应该是建立在对细分市场需求正确把握基础之上的，酒店想要实现以上差异化服务，还需对客人需求了如指掌，否则“拿来主义”勉强嫁接到自身酒店必将 “水土不服”。因此酒店在推行差异化服务前，应先了解酒店的客人特征，分析真实需求，合理的提供服务。

了解客人需求，精准提供差异化服务

众荟慧评口碑管理系统——点评分析3.0住客特征功能，遵循用户画像设计理念，通过收集各OTA渠道点评数据，利用语义分析技术对客人点评进行语义分析和情感分析，更加立体的剖析酒店客群来源、出行目的，以及客人对酒店各个服务点的意见，通过丰满的用户画像，帮助酒店倾听客人心声，了解不同客群的真实需求，以提供精准的差异化服务。

1. 整体分析

住客特征功能首先对整体进行分析，展示出行目的分布以及渠道点评分布，并对其点评情感分布进行展示。其中，在出行目的情感分布和渠道点评情感分布的分析中，还可以对竞争圈平均、上期以及去年同日期的情感分布进行对比，全方位了解酒店各类客人以及各个渠道来源的情感变化，把握酒店口碑变化趋势。

2. 出行目的分析

住客特征功能分别对商务出差、家庭亲子、朋友出游、情侣出游、独自出游以及其他类型出行目的的点评情感进行详细分析，酒店可以此为依据，判断应对哪类客人进行重点关注；同时，还分别对各类出行目的客人的关注点进行分析，筛选出批评和表扬观点TOP10，酒店可更有针对性的对点评进行管理，产品设计更易满足客人需求。例如，A酒店发现商务出差类客人差评率较高，为了改善这部分客群的入住体验，酒店可通过系统查看商务出差类客人给出的点评中，哪些维度差评最多，在这个差评维度中，又是哪些关注点容易引起此类客人不满，酒店便可对其进行整改。不仅如此，系统还对各出行目的的渠道分布进行分析，有助于酒店在改善此类客群服务体验时，更有目的的进行渠道管理。

3. 渠道分析

住客特征功能对携程、艺龙、去哪儿等OTA渠道的点评情感进行分析，并与竞争圈平均以及去年同期进行比较，详细展示酒店各渠道点评来源的情感变化趋势，酒店在进行渠道点评管理时有据可依，管理效率大大提升；同时，系统还能智能分析各渠道住客观点，展示批评观点和表扬观点TOP10，酒店服务好坏一目了然，服务提升更有方向性；除此之外，系统还对各渠道点评的出行目的分布进行分析，以便酒店更清晰了解各渠道的客群分布，从而有针对性的进行产品设计和投放，满足潜在客人需求。

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