随着体验时代的全面到来，有效管理客户体验已经成为赢得客户的关键因素。

作为一种常用的客户调研方式，问卷调查可以凭借广泛的调查范围，获得更多的反馈数据，帮助酒店切实洞察客户满意水平，以及获知采取何种措施为客户带来更好的体验。

然而，在实际操作的过程中，酒店发放的问卷总是很难回收到足够的样本？到底是什么影响了问卷回收率呢？

问卷的回收率受到问卷内容、目标人群、推送时机、奖励政策等方面的影响。今天笔者就为大家解读酒店在客户体验数字化的过程中，如何提升问卷回收率？

1.优化问卷内容本身

传统酒店问卷通常是在客人离店之后，问卷中的问题较为冗长，简短精炼的问题可以增强客人答题的动力和意愿。同时，精美的封面和突出酒店主题元素的答题页，可以更好地吸引客人打开问卷，主题元素中可以包括酒店LOGO，整体色调，环境照片等。所以，酒店在设计问卷时需要控制问卷长度，充分考虑答题便捷性和视觉效果等方面，尽可能降低答题门槛。

Tips：

设计更易完成的问卷可以拥有更多填答者，但是由于问卷种类和题型多种多样，很难用统一标准去评判它们的优劣。可以根据这几个标准来审核自己的问卷：

题目设计的7个原则：

①题目态度中立、无诱导性

②避免使用专家语言，若一定要用术语，需提供解释

③避免询问用户没有意识到的问题

④避免设想性的问题

⑤谨慎询问二手信息

⑥可问可不问的题目坚决不问

选项设计的7个原则：

①带领用户完成问卷，不要让用户成为设计师

②主观问题务必提供客观的评价标准

③避免选项互斥

④选项尽可能包含所有可能

⑤给答案划定提供范畴

⑥不要暗示或诱导答案

⑦鼓励用户讲故事

2.选择对的目标人群

吸引更多人填问卷，首先需要确定你的问卷调查是针对某一类人群，如果针对商旅客群的问卷而发送给了亲子客群，那么完成率肯定不会太理想。

因此，在日常维系客户关系时，就应该对客户进行分类，将具有相同习惯，相似偏好的客户归为一类，在发放问卷时按照客户的属性有针对性的发放不同的问卷，不仅客人答题意愿更强，而且回收的内容更有价值，方便对同一类的客群进行精准的维护和营销活动开展。

3.找准问卷推送时机

问卷完成设计，锁定人群后，需要在各个能够被客人感知到服务的触点上给宾客发放；不合时宜的问卷投放，往往导致问卷回收困难。因此，在“对”的时机推送问卷十分重要。最佳的推送时机应该伴随着酒店与客人交互的客户体验场景和触点，例如用餐后推送本次就餐体验的调研问卷。

大致上触点的类型我们可以划分为三类：

（1）人际类触点：比如大堂经理，前台接待人员，餐厅服务员等等。这类触点的好坏，很大程度上取决于“人”的能动性。

（2）设备类触点：比如取号机、ATM等，餐厅的点餐机、菜单、餐具等，甚至像菜品的口味、香味等，都可以被归为这一类。

（3）数字类触点：客户通过软件（微信、APP、小程序）产生的交互，以及从最简单的音乐、系统后台信息推送，到更为复杂的AI、VR等等。

4.考虑增加奖励机制

数据统计显示，超过六成的客户希望通过优惠或奖励行为进行更多互动，对于酒店问卷调研方式同样适用。例如，酒店可以以提交问卷为节点，为主动参与问卷调研的客人发放餐饮代金券、客房打折券等，不仅可以通过奖励来增加客人填答的意愿，而且可以有效促进客人的二次消费，提升复购率。

策略很重要，工具也不能少。数字化的系统，能更高效解决酒店在体验数据收集与分析质、效方面的不足，在问卷的发放和回收上给予有利支撑。

功能优势：

①众荟场景化问卷支持酒店灵活设置问卷显示样式和问卷跳转逻辑，有效提升答题便捷性和视觉效果；

②在问卷发放上，众荟场景化问卷支持酒店针对不同标签的客人展示不同问题；同时，还可围绕客户体验旅程，结合实际客户体验场景，多渠道下发场景化问卷，在发生体验的第一时间回收客户真实反馈，提高客户反馈意愿。

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