文章开始前，我们先来想象这样一个场景：

你是某星级酒店的管理人员，酒店拥有同区域中较好的设施、环境及标准化的服务。那么，如果一位本可以住到你的星级酒店的客人没有选择你，那他一定是选择了同区域的其他星级酒店，是这样吗？

这就引申出了一个问题：你假想的竞争对手真是你的竞争对手吗？用1分钟，写下你选定竞争对手的评判标准______、______、______、______、______。

谁才是你真正的竞争对手？

相信部分朋友会以位置、星级、相似的硬件设施等锚定竞争对手。实际上，在新旅游业态下，越是能看得到的“竞争”，就越不是真正的危险，订单并非仅流入你眼中的竞争酒店，你的竞争已经打破了阶层、时空、形态的限制，拓展到更大范围。

它们可能是与你点评分相近的、列表页相邻的、标签页相似的酒店，还有各类主题民宿、电影/电竞旅馆、甚至露营住宿等都可能抢走原本属于你的客人。

这本质上是不断更迭的消费者需求导致的。现在的消费者更在意你是否拥有让人点赞传播的服务，在意你是否有故事内容...以“我觉得Ta会喜欢”的思维输出产品价值，消费者很难买账。

我们需要把握产品真相，以消费者冲突为中心，传递产品解决冲突的方法和能力，才能在布满“看不见的敌人”的市场环境下生存。

酒店核心竞争力的首要发力点

我们总是听专家们说“专注产品是星级酒店打造核心竞争力的第一发力点”。可是，星级酒店拥有豪华装修的客房、行政酒廊、泳池、健身房，宴会厅等一系列与消费亚文化最匹配的硬件设施，为什么产品还是“表面”强大呢？

星级酒店高度依赖服务SOP，将其作为一成不变的经典教条。但是，太“古板”的标准化、“逼格太高”、太“绅士和淑女”反而让客人有距离感和陌生感，造就了“产品表明强大”的现象。

我们一直遵循“服务的目标是创造顾客满意”的理念，但消费者很多时候都不能明确表达自己想要什么，就像一座漂浮在水面上的冰山，能够被看到的行为表现，只是露在水面之上的极小部分，当一般意义上的满意已经变为 “还行吧”、“没有投诉”和“没有不满意”。我们应该清楚真正目标是挖掘那暗涌在水面之下的大部分山体，即洞察顾客内心，将“服务产品化”，被顾客辨识、体验、引起情感共鸣，让客人们“满溢”，让服务成为酒店不可复制的核心竞争力。

例如，以下的“顾客水下的深层次诉求”，您挖掘到哪部分了？

铸造“爆款服务”的底层逻辑

我们不仅要满足顾客的表层需求，还要帮助顾客揭开“冰山”的秘密，看到并满足他们的深层次渴望与期待。那应该如何去揭开这些隐藏的“秘密”呢？是参加培训？还是请专家指导？其实，急速变化的需求并不允许我们将这些方法常规化，受限于经济和时间成本，这些行动的频次都无法得到保证。

答案是：“基于客评透析需求，设计爆款服务”。不仅成本低，能标准化，效果还直接。当然了，仅靠人工方式来分析海量的客评效率并不高，我们需要通过一些分析工具对海量点评进行体系化的分析。首先，基于客户旅程，定位客人的集中关注点。其次，进一步细分客人关注点的颗粒度，了解Ta们在吐槽什么？赞扬什么？需要什么？期待什么？……最后，基于最真实的客户之声改善服务或设计爆款服务。例如，下图就清晰地揭示了客房环境的顾客观点数最多，客房电器及热水的批评率最高， 进而让运营者明确应该从哪方面发力改善产品（服务）。

许多朋友们更注重分析差评中的客人诉求，忽略了好评。但是，更多的潜在诉求就隐藏在海量的好评中。例如，客人在点评中反馈：“客房干净卫生，设施豪华，附近景点很多，但就是容易迷路”。如果酒店能提供一个“清晰的、让人记忆深刻的、代表性的”的解决方案（如旅游路线规划图、攻略、路线管家等）就恰好满足了客人的潜在需求。简单的服务设计，不仅满足了客人的潜在需求，还激发了客人的分享欲。

酒店在迭代服务的全过程中，我们应该从“拍脑门”决策思维转变到“数据赋能”决策思维，点评数据能够帮助酒店明确这是否是正确的迭代方向，不仅避免大量“意见之争”，统一团队方向，也让策略实施更具可靠性。

积累十年的点评数据分析经验，让众荟能够以最准确的精度、最细化的角度帮助酒店洞察顾客内心，打造五星好评的优秀服务，不断升华酒店的核心竞争力，有一句扎心的话叫“你的客人会流失，你的员工会离职，但是你的好评会留下“。留下的好评会形成口碑传播“风暴”，带来更多流量。“这是点评数据带来的价值，也是我们一直专注在做的事”。

如果您的酒店服务也在迭代中，不妨与众荟一起挖掘顾客需求，基于数据打造“客人会分享”的优秀服务。